Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce

Automatyzacja to nieodłączny element funkcjonowania biznesów e-commerce. Sam proces zakupowy, polegający na dodawaniu produktów do wirtualnego koszyka, który sumuje koszt i prowadzi do kasy, jest przecież w pełni zautomatyzowany. Mimo to w obszarze obsługi klienta sprzedający często obawiają się automatyzowania procesów.

Do najczęstszych obaw należą:

• niezadowolenie klientów z powodu braku kontaktu z żywym człowiekiem,
• utrata kontroli nad procesami,
• koszty narzędzi automatyzujących procesy.

Obawy związane z automatyzacją procesów obsługi klienta

Wątpliwości przy wprowadzaniu nowych rozwiązań są naturalne, ale automatyzacja obsługi klienta przynosi wyłącznie pozytywne efekty. Jeśli chodzi o wydatki, to koszty operacyjne dzięki automatyzacji maleją. Zaprogramowanie automatycznej akcji jest znacznie tańsze niż angażowanie pracowników do wykonywania powtarzalnych zadań. Korzystniejsze jest także skalowanie zautomatyzowanych procesów czy przenoszenie ich na nowe rynki.

<blue_square> Jeżeli chodzi o kontrolę nad procesami, to ta w przypadku automatyzacji jest znacznie lepsza. <blue_square> Oczywiście, błędy się zdarzają, ale gdy wynikają z niepoprawnej konfiguracji narzędzia, dużo łatwiej je zidentyfikować i naprawić. Błędy po stronie ludzi zaangażowanych w proces wymagają często znacznie więcej czasu i pracy, aby można było je wyeliminować. Ponadto korzystając z narzędzi takich jak Responso, można liczyć na wsparcie techniczne, które pomoże jak najszybciej uporać się z kłopotem.

Zdecydowanie najtrudniejszy do przełamania może być opór kupujących, którzy nie będą przekonani do automatycznej obsługi klienta. Warto jednak wziąć pod uwagę, że znaczna większość nie ma nic przeciwko, jeśli to oznacza szybszy i łatwiejszy proces zakupów czy obsługi pozakupowej. Z kolei biznes, któremu uda się w ten sposób zaoszczędzić sporo czasu, może przeznaczyć go więcej na obsługę tych najtrudniejszych czy najbardziej strategicznych klientów – już za pośrednictwem konsultanta z krwi i kości.

Zautomatyzować można bardzo wiele procesów, ale przyjrzymy się trzem obszarom, które mogą przynieść najwięcej korzyści w codziennych działaniach Twojego e-commerce.

Usprawnienie pracy zespołu

Drobne czynności, które z pozoru nie zajmują wiele czasu, ale trzeba je wykonywać za każdym razem, gdy pojawi się nowa wiadomość od klienta. To właśnie tu możesz zyskać najwięcej, wprowadzając automatyzację. Przypisywanie tagów i statusów, przekierowywanie wiadomości do wybranego pracownika, ustawianie automatycznych przypomnień dla zespołu. Tego nie musi robić człowiek – kiedy takie akcje dzieją się same, agenci mają więcej czasu na wykonywanie zadań, w których są naprawdę niezbędni. Ponadto im mniej nudnych, monotonnych obowiązków, tym łatwiej o utrzymanie wysokiego morale i motywacji do pracy w zespole.

Poprawa czasu reakcji

Na szybkiej odpowiedzi zależy nie tylko klientowi, który napisał wiadomość, ale także marketplace’om. <big_blue_square> Jeśli korzystasz z platform sprzedażowych takich jak Allegro czy Amazon, to doskonale wiesz, że czas reakcji przekłada się ocenę jakości Twojej sprzedaży, a co za tym idzie, pozycje Twoich ofert na listingach. <big_blue_square> Choć autorespondery wzbudzają czasem kontrowersje, to jedyny niezawodny sposób na utrzymanie wysokich not za czas odpowiedzi, bo klienci piszą o każdej porze dnia i nocy. Sięgaj po nie, ale rób to z głową. Nie ustawiaj jednego autorespondera na wszystkie wiadomości – lepiej dostosuj treść do zapytania czy czasu, w którym klient je wysłał. W trakcie dnia daj pracownikom odpowiedzieć w pierwszej kolejności, opóźniając wysyłkę autorespondera. Trzymanie się kilku prostych zasad nie wywoła niechęci w Twoich klientach – przeciwnie, docenią technologię, która umożliwi im szybkie otrzymanie informacji, nawet gdy wszyscy pracownicy są zajęci.

W szybkim odpowiadaniu na zapytania pomoże także sztuczna inteligencja. Nie musi wysyłać wiadomości bez nadzoru. Może stanowić także wsparcie dla agenta: pomóc szybko znaleźć informacje o zamówieniu czy stworzyć szkic odpowiedzi, biorąc pod uwagę kontekst dotychczasowej konwersacji z klientem.

Uproszczenie zwrotów

<blue_square> Zwroty i reklamacje generują wiele problemów, których możesz się pozbyć dzięki automatyzacji. <blue_square>Przede wszystkim nie musisz odpowiadać na powtarzające się zapytania jak dokonać zwrotu, gdzie znaleźć adres do wysyłki czy ile dni jest na złożenie reklamacji. Wspomniany wyżej autoresponder zrobi to za Ciebie, ale to nie wszystko. Prawdziwym przełomem dla e-sklepów są formularze zwrotów online. Link do takiego formularza możesz umieścić na swojej stronie internetowej, w wiadomościach posprzedażowych albo właśnie w autoresponderze. Pozwoli on klientowi przejść przez cały proces szybko i bezproblemowo, a Ty dostaniesz na tacy wszystkie potrzebne informacje do rejestracji i przeprocesowania takiego zgłoszenia. Jeśli więc nadal korzystasz z papierowych formularzy, najwyższy czas je porzucić.

Co jeszcze zyskasz dzięki automatyzacji?

Automatyzacja obsługi klienta może znacznie poprawić efektywność Twojego działu customer service, a przy tym zwiększyć komfort pracy. Wszystkie wymienione wyżej możliwości automatyzacji daje Responso. Możesz je wypróbować bezpłatnie!

‍

____

‍

Responso – partner Sellintegro i kompleksowe wsparcie obsługi klienta w e-commerce. Integracje z platformami sprzedażowymi, skrzynkami e-mail i social mediami pozwalają sprawnie zarządzać wiadomościami z różnych źródeł w jednym panelu. Komunikację z kupującymi usprawniają także zaawansowane technologicznie funkcje Responso: m.in. sztuczna inteligencja, autoresponder czy formularze zwrotów online.