Automatyzacja obsługi klientów - jak robić to dobrze?

Co można automatyzować?

Działania zaliczające się do obsługi klienta należą do najlepiej usystematyzowanych i najczęściej powtarzalnych czynności. Firmy zazwyczaj dysponują określonymi procedurami oraz scenariuszami, w jaki sposób odpowiadać na potrzeby i zapytania klientów. Ponadto, schematy postępowania są zunifikowane dla każdego konsumenta i wykorzystywane wielokrotnie. Z tego powodu obsługa klienta jest idealnym obszarem firmy do automatyzacji. 

Działania z zakresu obsługi klienta, które są możliwe do automatyzacji, można podzielić na dwie grupy:

1. działania front-office
   

• obsługa wsparcia oraz udzielanie odpowiedzi na najczęściej powtarzające się zapytania klientów,
• przyjmowanie zgłoszeń oraz rezerwacji,
• przyjmowanie i realizacja reklamacji,
• potwierdzanie tożsamości klienta,
• obsługa kalendarza spotkań,
• zbieranie zgód marketingowych i na przetwarzanie danych,
• prowadzenie ankiet,
  

2. działania back-office:
   

• zapisywanie, selekcja oraz kategoryzacja informacji o klientach.
  

Według wyników raportu “State of Customer Support” wynika, że najpopularniejszymi kanałami komunikacyjnymi, z których korzystają konsumenci to telefon lub SMS oraz e-mail. Na kolejnych miejscach pojawiły się social media i czaty.

Automatyzacja telefonicznej obsługi klienta

W przypadku telefonicznej obsługi klienta, za połączenie dzwoniącego z konsultantem zazwyczaj odpowiada interaktywne menu głosowe. Za pomocą klawiatury słuchawki klient wybiera jedną z opcji, która najbardziej odpowiada jego sprawie - np. zgłoszenie reklamacji, złożenie zamówienia itp. 

Wdrożenie automatyzacji do interaktywnego menu głosowego odciąża konsultantów. W procesie rozpatrywania reklamacji znosi z nich obowiązek przeprowadzania wywiadu z dzwoniącym oraz zebrania jego danych. W zamian konsument otrzymuje wiadomość SMS z linkiem do formularza zgłoszeniowego, dzięki czemu może uzupełnić niezbędne dane samodzielnie.

Automatyzacja pozwala także lepiej zatroszczyć się o klientów VIP, którzy oczekują wyższej jakości obsługi. Tacy konsumenci mogą skorzystać ze specjalnego numeru PIN, po którego podaniu są automatycznie przekierowywani do aktualnie dostępnych konsultantów z większym doświadczeniem. Automatyzacja wprowadza także funkcję automatycznego oddzwaniania do klientów, którzy nie mogli osiągnąć konsultanta, np. z powodu dużego obciążenia wszystkich linii.

Automatyzacja obsługi klienta przez pocztę elektroniczną

E-mail stanowi drugi, po telefonie i wiadomościach SMS, najczęściej wybierany sposób komunikacji. W jaki sposób automatyzacja może podnieść jego efektywność?

• automatyzacja może ustawiać wysyłanie do klienta automatycznej odpowiedzi w różnych sytuacjach, np. w celu poinformowania o nieobecności w biurze w konkretnych dniach lub potwierdzenie wpłynięcia zamówienia lub płatności za zamówienie;
• automatyzacja może wysyłać przypomnienia, np. o wystawieniu opinii o produkcie lub usłudze;
• automatyzacja segreguje wiadomości przychodzące według wybranej reguły, np. może automatycznie wysyłać wiadomości od klientów VIP do konkretnego konsultanta albo wysyłać wiadomości dotyczące reklamacji automatycznie do zespołu odpowiedzialnego za przyjmowanie takich zgłoszeń;
• automatyzacja pozwala także nadawać wiadomościom priorytety, by oddzielać od siebie te mniej ważne i te istotniejsze;
• automatyzacja oznacza również wprowadzanie szablonów wiadomości, np. z odpowiedziami na najczęściej pojawiające się zapytania.

Chatboty i ich znaczenie dla optymalizacji pracy

Czaty to idealne miejsce do szybkiego rozwiązywania drobnych problemów konsumentów. Automatyzacja pozwala ustawić w nich bota, który automatycznie odpowiada na powtarzające się pytania, bez angażowania do tego pracowników. Dopiero, gdy pytanie klienta okaże się zbyt skomplikowane, bot automatycznie zaproponuje kontakt telefoniczny z konsultantem. 

Głównym założeniem wprowadzenia chatbotów jest zniwelowanie zapytań konsumentów bez potrzeby angażowania do tego pracowników, przy jednoczesnym przyspieszeniu udzielania odpowiedzi. Konsumentom nie zależy na kontakcie z żywym człowiekiem, ale na szybkim rozwiązaniu problemu. Dlatego, według badania Uberall, aż 80% z nich ocenia chatboty pozytywnie.

Po co automatyzować?

Podstawową zaletą automatyzacji jest efektywniejsze wykorzystanie uwolnionego potencjału pracowników, którzy zostają odciążeni od wykonywania powtarzalnych obowiązków. Dzięki temu firma może przeznaczyć ich czas na realizację innych procesów, których automatyzacja jest utrudniona, np. rozwój usługi lub produktu albo kreatywne działania marketingowe.

Natomiast jeśli chodzi ściśle o zalety wynikające z automatyzacji obsługi klienta, należy wyróżnić:

• usprawnienie kontaktu z konsumentami, w szczególności przyspieszenie procesu udzielania odpowiedzi na pytania,
• redukcję kosztów poszerzania załogi pracowników o nowe osoby, których obowiązki efektywnie wykonuje inteligentne oprogramowanie,
• wzrost przychodów ze względu na przyspieszenie realizacji zamówień, co pozwala pomnożyć ich dziennie realizowaną liczbę,
• przejrzystość procesów.
  

Automatyzacja pociąga za sobą tak wiele korzyści dla firmy, że powoli zadomawia się w świadomości świata biznesu. Odpowiedzialni przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że to jedyna skuteczna metoda skalowania firmy i bez automatyzacji zostaną w tyle za konkurencją.