Co to jest omnichannel i jakie korzyści ze sobą niesie?

Definicja omnichannel - co to jest i jak działa?

Omnichannel to strategia w e-commerce, która zakłada stworzenie spójnego i kompleksowego doświadczenia zakupowego dla klienta na każdym etapie jego interakcji z marką - niezależnie od kanału, którego używa. Chodzi o to, aby klient mógł płynnie przechodzić między różnymi kanałami sprzedaży i komunikacji, takimi jak sklep internetowy, sklep stacjonarny, media społecznościowe, aplikacje mobilne czy nawet kontakt telefoniczny, odczuwając przy tym ciągłość i spójność oferty oraz obsługi. Kluczowym aspektem omnichannel jest integracja danych klienta i zapewnienie, że informacje są dostępne i aktualne we wszystkich punktach kontaktu. Omnichannel to nie tylko strategia sprzedaży, ale także sposób na budowanie długotrwałych relacji z klientami, niezależnie od kanału, którego używają.

Multichannel vs omnichannel

Czym różni się podejście multichannel od omnichannel? Na pierwszy plan wysuwa się podejście do interakcji z klientem oraz integracji różnych kanałów sprzedaży.  

Strategia multichannel oferuje klientom różne, niezależne od siebie punkty kontaktu, takie jak: strony internetowe, media społecznościowe, aplikacje mobilne i sklepy stacjonarne. Głównym celem tej strategi jest poszerzanie zasięgu firmy, umożliwiając klientom interakcję z marką na wiele sposobów, nawet jeśli te kanały nie są ze sobą w pełni połączone. Firma może sprzedawać produkty w wielu kanałach, ale doświadczenie w każdym z nich może być inne. Każdy kanał oferuje niezależną możliwość zakupu, co pozwala na dotarcie do różnych segmentów klientów i zwiększenie widoczności marki. Jednak multichannel może prowadzić do niespójności w doświadczeniach klientów, trudności w śledzeniu i mierzeniu wyników oraz ograniczonej integracji między kanałami.

Z kolei strategia omnichannel eliminuje tę granicę pomiędzy różnymi kanałami sprzedaży i marketingu, tworząc zintegrowaną całość i spójne doświadczenie dla klienta. Tutaj każdy punkt kontaktu z klientem – czy to sklep internetowy, aplikacja mobilna, media społecznościowe czy sklep stacjonarny – jest częścią jednolitej, harmonijnej podróży zakupowej. Dla sprzedawców e-commerce, przejście na omnichannel oznacza nie tylko zwiększoną satysfakcję klientów, ale również lepsze pozyskiwanie danych i efektywniejsze zarządzanie zapasami, co prowadzi do zwiększenia sprzedaży. Implementacja strategii omnichannel może być wyzwaniem, ale jej korzyści są nie do przecenienia. 

Korzyści omnichannel dla sprzedawców e-commerce

Omnichannel łączy różne kanały sprzedaży – online i offline – w spójny model biznesowy. Dla sprzedawców główną korzyścią jest znacząca poprawa doświadczenia klienta. Kiedy klienci mogą bezproblemowo przechodzić między sklepem internetowym, aplikacją mobilną, a nawet fizycznym punktem sprzedaży, ich zaangażowanie i lojalność wzrastają. Ponadto integracja danych z różnych kanałów pozwala na głębsze zrozumienie preferencji i zachowań klientów, co umożliwia bardziej skuteczne działania marketingowe. Dodatkowo strategia omnichannel zwiększa widoczność marki i ułatwia rozszerzanie zasięgu na nowe rynki oraz segmenty klientów. To pozwala na efektywniejsze zarządzanie zapasami oraz optymalizację kosztów logistycznych, co przekłada się na większą efektywność operacyjną i wzrost rentowności.

Przyszłość omnichannel w e-commerce: trendy i prognozy

Przyszłość omnichannel w 2024 roku nabiera szczególnego znaczenia. Podejście omnichannel zakłada integralność i spójność różnych kanałów sprzedaży, co jest odpowiedzią na oczekiwania klientów pragnących bezproblemowego przechodzenia między zakupami online a sklepami stacjonarnymi. Pojawiają się cztery kluczowe trendy, które będą kształtować się w nadchodzącym roku.

• Rozwój Phygital: ten trend łączy świat fizyczny i cyfrowy, wykorzystując technologie takie jak rozszerzona i wirtualna rzeczywistość w sklepach stacjonarnych, by stworzyć zaawansowane doświadczenia zakupowe. Dzięki temu klienci mogą przymierzać ubrania w wirtualnej rzeczywistości, a następnie zamówić je w sklepie stacjonarnym lub online, co łączy wygodę zakupów online z atrakcyjnością tradycyjnego handlu​​.

• Personalizacja: sprzedawcy coraz bardziej wykorzystują zebrane dane o konsumentach do analizowania zachowań zakupowych i dostarczania spersonalizowanych ofert. To podejście pozwala klientom łatwiej znaleźć potrzebne produkty, zwiększając ich lojalność i poprawiając doświadczenia zakupowe​​​​​​.

• Wsparcie technologiczne: aplikacje mobilne, strony internetowe, systemy zarządzania magazynem i analizy danych umożliwiają integrację różnych kanałów sprzedaży. Sztuczna inteligencja (AI) wspiera automatyzację procesów od obsługi klienta po zarządzanie zapasami i prognozowanie popytu, co przekłada się na bardziej efektywne i zindywidualizowane doświadczenie klienta​​​​​​.

• Płynna podróż zakupowa: firmy starają się zapewnić spójność między różnymi kanałami sprzedaży, umożliwiając klientom swobodne przechodzenie od przeglądania produktów online, przez zakupy w sklepie, aż po finalizację transakcji w dowolnym miejscu. Wszystkie te etapy muszą być zintegrowane w sposób intuicyjny i satysfakcjonujący dla konsumenta​​​​.

W obliczu tych trendów firmy muszą inwestować w nowoczesne technologie, dostosowywać się do zmieniających się preferencji klientów i elastycznie reagować na nowe wyzwania rynkowe. Sukces w erze omnichannel zależy od zrozumienia jego znaczenia i skutecznego wdrożenia w strategii sprzedaży.